來上班不知不覺就一個月了,好快阿!

一點也沒有上班的感覺,

可能是因為是訓練期吧!每天每天都要上課,考試...

我覺得客服這個工作雖然沒有什麼門檻,卻真的很難...

你要比一般人還要懂更多這家公司的知識,就算知識已經有了

還要隨時去更新,有些淘汰或釋出

跟客戶講電話也很難,反應要很快,

你要從客戶給得破碎的線索,拼出一張完整的圖

要控制電話的節奏,不只是客戶的情緒,還有你自己的情緒....

還有很多很多,雖然我還沒真的上線過

不過這些是從我訓練中,我解讀到的

訓練的部分我自己是分成三部份,知識的建立,系統的操作,還有電話測驗的部份

 

我是美商軟體公司的客服,所以要建立的知識非常多,而且不是生活上會用到的~

要學一些它家產品的基本知識,還有方案

這一個月trainer教了我們九個方案....還不包括一些有的沒的

每天早上來就是考昨天上的,然後再塞新的知識給你

而且完全不是只是那種知道了,背起來就好的

是那種需要動腦筋理解的知識

 

我覺得最困難的是 工具的部份

因為我待的公司是外包的客服,所以變成我的公司,業主的軟體公司都有各自的查詢系統

而且很多系統又都是分開來,系統沒有統整,資料庫沒有建置在一起

有十幾個系統要學,不是像一般客服只會用到一兩個紀錄資料的工具

變成我可能只是要解決客戶A方案的問題,要用到三四個系統

而且重點是,我們在這些訓練期間,幾乎是快結束的後期才練習到這些系統

一開始trainer只是demo一次給我們看,根本沒讓我們操作

自己沒做過一次大概不到五分鐘就忘了吧

考試還考操作根本就是在考驗我們的記憶力...

不過還好,後來一直練習,現在上手多了

只是剛開始很痛苦,我都有點佩服我自己xd

 

然後電話的部份,真的很難...

因為知識的部份,資料真的是非常非常多

而且是短時間塞給你的,你不但要把它記熟,且還要活用

因為客戶問得問題,不可能有制式化的問題...

所以要見招拆招,對那些流程手續還要很熟悉...

像我就會常常在練習的時候空白...

我覺得很奇妙,我也不是緊張...但就是頭腦一片空白

後來我最近看得一本書,給了我解答

它說人有兩種情況腦袋會空白,一種是當接收大量資訊的時候

第二種是太過熟悉日常事物的時候,腦袋怠惰下來

是阿 完全是第一種沒錯

而且trainer一直怕我們講得不好會很沮喪

不過我都不會耶,

可能是因為我是從零開始,所以不管我犯什麼錯

即使是腦袋空白講不出話,我也覺得ok阿 正常

如果有講完一段完整的電話,雖然trainer會檢討很多地方

不過我都會心理os想 我也太厲害了吧xd

是不是有點太容易滿足了呵

 

再來就是公司的問題

trainer,因為她本身一個月後要升遷了

所以等於現在是在做兩份工作,有點分身乏術

我當然知道這不是她的問題,

但變成上課上一半,她要跑去開會,或處理事情

或是她忙到沒時間整理更新我們的教材,或是太累上我們的課比較沒有活力...

這其實是大大影響我們學習的品質,只能說我們很"幸運"...

然後公司又要訓練我們一個月趕我們上線

其實我覺得很難...不過其中一個同事之前有客服經驗

他應該是沒問題~

關於我的同事,他們幾乎都在30歲左右

跟我同梯的兩個一男一女

雖然我不知道為什麼公司的同事都這個年紀

不過我覺得跟年紀比我大快十歲的人相處

真的可以學很多事情,等於我在生活方面也在學習

雖然 有時候感覺 我們好像同年的xd

下禮拜終於要考上線前的總考了,祝我好運吧!

 

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